入社５年目でfotowa事業部、カスタマーサクセス（CS）グループのリーダーに昇格した武藤愛子。fotowaのユーザーサポートとして、チームを作ってきた武藤が語るリーダー像やfotowaのCSグループの魅力、今後の展望について聞きました。

コロナ禍で再確認した「fotowa」の価値、「写真」の価値

── 武藤さんは、2017年10月にfotowaのユーザーサポートとして入社されましたね。今年で入社５年目ですが、振り返ってみて印象的だったことはありますか？

　新型コロナウイルスの感染拡大は衝撃が大きく、大変な時期でした。最初の時期は、とにかく、ユーザーやフォトグラファー、運営メンバーも、皆がこれからどうなるのか不安だったと思います。

　fotowaは「出張撮影サービス」という屋外撮影の依頼がメインとはいえ、対面接客に該当するサービスです。最初の緊急事態宣言の時は、fotowaに限らず国中がなにもかもはじめてで「どこまでなら可能なのか」もわかりませんでした。とにかく「不要不急な行動、外出を控える」という雰囲気になっていたこともあり、ユーザーはもちろん、フォトグラファーの安全のためにも撮影を自粛してもらうよう案内を出さなければならなくなりました。

　プラットフォームサービスとして、フォトグラファーの仕事が無くなってしまうのも心配でしたし、ユーザーにとっては「今しか撮れない写真」がたくさんあるのに、それを諦めなければならない辛さも痛いほどわかるんです。撮影ができない状況で、ユーザーとフォトグラファーに対してfotowaは何ができるんだろうと必死に考えました。

──ユーザーにもフォトグラファーにも寄り添いたいと思っていても、初めての経験でどうしたら寄り添えるのかわからない、もどかしい状況が続いたんですね。それは、どんなふうに乗り越えたのでしょうか？

　少しでも安心してもらえるようにという一心でfotowaチーム全体が動いていました。　ユーザーに対しては、ギフトコードの有効期間の延長や「fotowaの感染対策の取り組み」ページの公開、フォトグラファーの方がしている対策をアナウンスし、不安を取り除けるようにしました。

　フォトグラファーに対しては、ワクチン接種お見舞金の支給や、fotowaが積極的にセミナーを開き、コロナ禍ならではの撮影方法のアイディアをお伝えしました。また、コロナが収束、沈静化した際の撮影案件の獲得や、次に身に着けるべきスキルなどの情報もお伝えしていきました。撮影ができる時期になったら、ユーザーもフォトグラファーもスムーズにfotowaを利用してもらえるように、できることはなんでもしたいという思いでしたね。

　一時期はどうなるかと思いましたが、お問い合わせにいただく撮影実施を迷う声などに対して、カスタマーサポートとしてコミュニケーションを積み重ねて、少しずつ撮影が再開し、安心して撮影ができる雰囲気が戻ってきた時は本当に嬉しかったです。

　撮影が再開されると、ユーザーのレビューで「フォトグラファーさんがしっかり感染対策してくれて、消毒などに気を配ってくれて安心できました」という内容や、予約する段階で「撮りたいけど、でも不安」というユーザーにフォトグラファーから「こんなふうに対策してます」と詳細に案内してくれている方がとても多くて助けられました。fotowaは、ひとりひとりのフォトグラファーに支えられているサービスなのだと改めて感じました。

　また、「心配だったけど、やっぱり写真を撮っておいてよかった」というレビューを読み、写真の価値についてもあらためて色々と考えさせられました。ユーザーにとっても、フォトグラファーにとっても、大事な記念の撮影は決して「不要不急の行事」とは言えないと思います。コロナ禍は、プラットフォーム事業としてどちらにも価値を適切に提供する、いいサービスにするにはどうしたらいいか改めて考える機会になりました。

カスタマーサクセスグループが始動！

──そんな、コロナ禍真っ只中の2021年1月に、fotowaのフォトグラファーやユーザーをサポートするチームとして、fotowaの中にカスタマーサクセスグループが誕生しましたね。

　fotowa事業部の中には、もともとユーザー向けサポートとフォトグラファー向けサポートの２つのチームがあり、役割が分かれていました。その２つを、昨年2021年1月にカスタマーサクセスグループとして１つにまとめたんです。ユーザーとフォトグラファーに関する情報共有を全員で行いサポート体制を強化しました。より、スムーズに運営チームのコミュニケーションが取れるようになったと感じています。

　ユーザーやフォトグラファーから相談を受けた際には、その１人の方とのやりとりだけで対応を終えるのではなく、チーム内で細かに共有しています。起こり得るシチュエーションをいくつも想定して「こういうことがあったから、フォトグラファーに向けてメルマガやセミナーで案内しよう」「この時期はこういうトラブルが多いから注意喚起しよう」などユーザーとフォトグラファー双方の視点で話し合いができるため、ユーザー満足の高い撮影体験にするために何をすべきか、アイディアが出やすくなったと感じています。

──2021年の7月にfotowa カスタマーサクセスグループのリーダーに昇格されましたが、その時の気持ちはどうでしたか？

　私の場合は、いきなりリーダーに抜擢されたわけではなく、fotowaの事業が拡大しサポートチームも増えていく中で、２年ぐらいかけて段階的にリーダーになれるように、沢山サポートいただきながら、昨年７月を迎えました。今も、自分が役割不足なところをどう補いながら、チームのために何ができるか、絶賛奮闘中です。

　2017年にユーザーサポート職として入社し、fotowaの中で専門的にユーザーサポートを担当するのは私が最初だったので、１人だったところからfotowaのカスタマーサクセスがチームになった、と思うととても感慨深いです。fotowaと一緒に自分自身もたくさん成長させてもらってきたからこそ、これからリーダーとしてできることを増やして、チームだけでなく、fotowaに対して恩返ししていきたいと思っています。

　もちろん、一番最初にお話をいただいた時は、全然リーダーになるイメージが湧かず不安でしたが、「武藤さんの思うリーダーってどういう存在？」と事業部長の李が一緒に考えてくれたことで安心できました。まずは、私が思うリーダー像やそれに必要なスキルをひとつひとつ考えてみるところから始まりました。李に伴走してもらいながら、時間をかけてリーダーになる準備をしていきました。

──事業部長の心強いサポートがあったのですね。では、実際にリーダーになって何が変わりましたか？

　時間の使い方が全然変わりました。自分の業務だけに使う時間以外に、メンバーと１対１で話す機会が多くなり、チームのために使う時間が増えました。普段の業務から少し離れて、俯瞰で物事をみながら話をする機会はとても大事だと思います。

　また、自分視点ではなく相手視点になって考えることが増えました。中途入社が多いピクスタには様々な経歴のメンバーがいます。同じ情報を共有しても、ひとりひとり見え方が違います。私から見えている視点だけではなく、相手からはどう写っているのか、どれくらいの解像度で見えているかを気にするようになりました。

　一時期、リーダーはなんでもできて能力が高く完璧でないといけないのでは？　じゃあ自分は……？　と、優秀なリーダーの呪縛みたいなものにハマってしまったことがあったのですが、李に「宇宙兄弟 「完璧なリーダー」は、もういらない。 」を薦めてもらいました。読んでみると、そのときは「したい」より「しなければならない」にウェイトが寄っていたことを自覚して、あらためて自分は根本的にユーザーにどんな成功体験、価値を届けたいかを考えなおすことができました。そこから、自分の目線で理想のリーダー像を考えていくこともできました。

　メンバーひとりひとりのやりたい、と組織がやるべきこと、が重ならないこともあるかと思いますが、なるべくはお互いが納得して責任を果たせるように、チームの向かう先を共通認識として持てている、その状態をきちんと作り出す、という役割りもリーダーにはあるのかな、と思いました。

── リーダーとして、何を意識してマネジメントしていますか？

　私の思うリーダー像にも通じるのですが、メンバー自身が自分で考え答えを見つけ、自ら行動できるようにサポートすることを意識しています。

　私が入社した当初、忘れられない出来事がありました。ユーザーから相談を受けた際、fotowaとしてどこまでサポートできると回答していいのか分からず対応を迷っていました。そのときに、李が「武藤さんがここまでやりたい、やってあげたいと思うとこまでやってみてほしい」と言ってくれたんです。

　私の中で、ユーザーに対してどうやって接したいか、サポートしたいかというのをしっかり考えるきっかけを作ってくれました。ユーザーサポートの体制をこれからどんどん作っていくにあたって、ユーザーにfotowaをどう思ってほしいか、fotowaがどうサポートするか、一番最初の土台を考えてほしいという思いが込められてたと思います。

　李からは、答えを与えられるのではなく、答えにたどり着くためのヒントをたくさんもらいました。人から教えられたことをやっていくだけだと、自分で考える過程を踏まないので発見がないですよね。自分で気づきを得たり、発見があったほうが楽しいし幸せだと思います。自分で考えた答えにたどり着くことで、意見を周りに認めてもらえたり、尊重してもらえた実感が湧きます。ミスや思い通りの結果にならなかったときも、間違いだけでなく良かったところにも目を向けて、次より良くするためにはどうすればいいのか？　内省する癖づけもたくさんしてもらって、今も振り返りの工程は自分の中でもとても大切なものになっています。

fotowaのカスタマーサクセスの魅力と今後の展望

──リーダーの武藤さんから見て、ズバリfotowaのカスタマーサクセスグループの魅力って何でしょうか？

　接した方にファンになってもらえるような対応・コミュニケーションだと思います。相談の裏にある本質的なお困りごとに寄り添い、なるべく期待以上の体験を提供するよう心がけ、中の人、スタッフの人柄・温度感が感じられる対応をしています。CSグループは、ユーザーとフォトグラファーの一番の理解者でいることが大事です。問い合わせや意見をくれる方の最初の窓口＝fotowaそのものの印象に繋がる対応をさせていただくことが多いので、不安なお気持ちには寄り添いつつ、できることとできないことを明確にお伝えしてサポートしています。

　時には、目の前のユーザーを幸せにできないこともあります。その時は悲しかったり、力不足を感じて落ち込んだりしますが、そんな時は、この先同じ経験をするかもしれない多くのユーザーの存在に目を向けて、どうすれば解決できるのかをチームで話し合い、必要であれば仕組みを変えるなどして改善につなげる努力をしています。

　fotowaを好きになってもらえるようにという想いは、日頃のちょっとした返信の中でも意識しています。ユーザーに対しては、一生に一度の大切な日の依頼をしてくれている、という期待に寄り添うこと、お祝い事でのご相談には、フォトグラファーと同じように、まずは「おめでとうございます！」の言葉から返信を始めたり、文末に貴重な機会に選んでいただいたことのお礼を添えるなど意識しています。フォトグラファーに対しては、今後のモチベーションに影響しないように表現を工夫したり、活躍をいつも応援しているし、一緒に頑張っていきましょうね！　というfotowaの想いを全面に出してサポートすることを心がけています。

　fotowaのCSグループの根底にあるのは、ピクスタ自体のポリシーとも通じますが、Win-Win-Winの精神です。柔軟に（ときに厳しく）三者のWinを考えて臨機応変に対応しています。

── 最後に、これからfotowaのCSグループをどんなチームにしていきたいですか？

　それぞれのメンバーが自分の強みを最大限に活かして、チームの中での役割に自信を持って輝けるようなチームにしていきたいです。それぞれのやりたいことを尊重しあいつつ、チームの成果が最大化するように助け合えるチームが理想です。

　今後は、カスタマーサクセスグループとして、これからももっとユーザー、フォトグラファーの「サクセス」（成功）に焦点を当てて、fotowaのサービスがどんどん大きくなってもサービスの品質が保たれ、より満足度が高くなっていけるような仕組みづくりをしていきたいです。ユーザーには、UXグループと今よりさらに協力しながらユーザーのつまづきを解消したり、自己解決（セルフサクセス）が可能になるサポートを行いたいです。フォトグラファーに関しては、fotowaへの登録から撮影の依頼を安定して獲得するまでのオンボーディングを体系化して、より多くのフォトグラファーとユーザーの縁が繋がるサポート体制の確立を目指します。

　人の手で対応することが大事になる部分と、仕組化できる部分のバランスを明確にしながら、仕組化部分のスケール化を進め、fotowaのCSにしかできないことによりリソースをどんどん使えるような組織を目指していきたいと思っています。

── ありがとうございました！

（インタビュー・執筆：経営企画部広報グループ　西由良　／　撮影：人事総務部 鈴木瑞穂）