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【実録】オンラインセミナー〜カスタマーサクセス部編〜

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 ピクスタでのオンラインセミナー実録をお届けしている当シリーズも、今回で最終回を迎えます。今回は、PIXTAのユーザー企業様向けに施策を行なっている、カスタマーサクセス部の奮闘についてお伝えしていきます。

 通常であればオンラインではなく、リアルでセミナーなどのイベントを開催することの多い、カスタマーサクセス部。しかし新型コロナウイルスの感染が流行した今年、新たにオンライン上での「PIXTAサービス説明会」をはじめました。

 今回は、新規顧客獲得を目指しそんな説明会を中心的に担当している、インサイドセールス担当の三上、セールス担当の野口に話を聞きました!

ゼロから作ったオンライン説明会

ーーオンラインでPIXTA説明会をやろうと思ったきっかけを教えてください。

三上:この状況が今後どうなっていったとしても、長期的に継続して取り組めることをしたいと思ったのがきっかけです。これまではオフラインでやっていた権利セミナーや個別商談ができなくなり、どうしていくかをチームで話し合いました。その中で、この先どうなるか読めないからこそ、新型コロナの影響にかかわらずできることをしたいね、とみんなで決め、オンラインでのイベント実施に取り組むことになりました。

 今まで、カスタマーサクセス部としてはオンライン完結でのセミナーやイベントを行なったことがなかったので、それぞれが今まで経験してきたことや知識を持ち寄って、どんなイベントにするか、0から練りはじめることにしました。

野口:私は営業活動のひとつとして、実際に足を運ぶことが難しい遠方のお客様先とビデオ通話をしたり、オフラインの権利セミナーを複数拠点とも繋ぎながら実施したりしていました。その時の経験を今回にも活かそうと考えました。

 また、そんな経験もあったので、新しい取り組みではあっても、ハードルは高く感じませんでした。「新しいアプローチ法の一つとしてやってみよう!」という気持ちでしたね。

ーー今だけの代替手段ではないんですね。コンテンツは従来のイベントを焼き直したんですか?

野口:今回、イベントの参加者として設定したターゲットは、「PIXTAに興味はあるけど、まだ購入したことがない」層、そして目的は「PIXTAのメリットを感じてもらうことと、使用にあたっての不安を解消すること」です。そのため内容は、PIXTAの使い方や他社事例、権利の話など、購入・契約前に気になりそうなことを中心に取り上げました。

 実は、これまで権利セミナーはやっていたものの、サービス説明会の開催は初めてだったんです。だから、ターゲットもコンテンツも従来のものではなく、全て0から考えました。

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オンライン説明会の配信画面

三上:何かきっかけがあってサービスに興味を持っていただいたものの、まだ利用に結びついていない潜在ユーザー様はたくさんいらっしゃいます。そこで、今回の説明会で購入を検討していただけるように、まずは会社やサービスのことをしっかりと知ってもらうことを目指しました。

野口:それに加えて、従来やっていた権利セミナーもオンライン開催しました。これはピクスタの単独開催ではなく、Webマーケティングを扱っているサクラサクマーケティング様と合同で行なったものです。YouTubeにもアップしていますので、興味のある方はぜひチェックしてみてください!

www.youtube.com

試行錯誤を重ねて

ーー初めての取り組み、現在リモートワーク中であることも相まって苦労もあったのではないでしょうか。

野口:体制として私たち二人だけで企画をしたのではなく、カスタマーサクセス部のメンバーみんなで協力して作り上げました。元々、部の中でそれぞれ担当分野が異なっていたので、その強みを活かした形ですね。

 メールなどを用いた新規顧客獲得がミッションのメンバーが、今回の説明会でもターゲット抽出やメール配信の準備をしたり、インサイドセールス担当の三上さんが参加後の個別アフターフォローをしたり。私は権利セミナーなどでも講師をすることが多かったので、今回も説明会で登壇しました。

三上:みんなで役割分担もしていますが、同時に助け合いながらも進めています。実はカスタマーサクセス部には育児中のメンバーも多く、しかもいまは新型コロナウイルスの影響で在宅保育中なので、普段以上にそれぞれの家庭の事情を踏まえてフォローしあっています!

ーー新しいチャレンジにも、これまで培ったチームワークを発揮しているんですね!
 実際に説明会をやってみていかがですか?

三上:説明会は既に複数回行なっていますが、これからも継続的に行なっていくために、毎回振り返って成果と課題を確認し、次回開催で改善するようにしています。

 実は最初の数回は、元々想定していたよりも参加企業様が少なかったんです。また、せっかく参加してくださったのに、先方のニーズと私たちが提供できるコンテンツに多少のギャップもありました。

野口:それを受けて、より多くの参加企業様にリーチし、またそのニーズにより適切に応えられるよう、告知の仕方やターゲット設定を修正したんです。結果、その後の開催では大幅に参加企業様が増えました!

これからのオンラインイベント

ーー今後のオンライン施策の展望はどのように考えていますか?

三上:今はまだ、オンラインの説明会自体がうまく機能するか検証している段階です。そのために、今後も継続的にターゲットを見直して、どんな企業様がPIXTAを必要としてくれているのか、そのニーズに説明会がどう応えられるのかを、実践する中で見出していくつもりです。

野口:この検証の根底には「在宅期間が長く続いていたので、企業側もオンラインセミナーの方が参加しやすいかもしれない」という仮説があります。だから、今後世の中の状況が再度変わっていくなかでどのような形で継続するかは、これからも引き続き検討する必要はありますね。

 これまで商談は対面で行いたいというニーズが一定数ありましたが、オンラインの方が企画・参加側ともに負担が減る面もあるので、ニーズの変化に合わせて柔軟に対応していければ、と思っています。

ーー今後、オンライン施策を検討される方に向けて、アドバイスがあればお願いします!

野口:私たちもまだまだ始めたばかりで試行錯誤を重ねているところではありますが……(笑)。メインスピーカーとして思うことは、オンラインだからこそ話し方や資料の作り方に、より注意を払った方が良いということですね。

 まずは、ゆっくりと話すことがやはり大事です。また、時間に対して情報量が多すぎるのも集中力が続かない原因になります。1セミナーで扱うのは1テーマが丁度良く、盛り込む内容も本当に伝えたいものに絞った方が良いです。

三上:確かに、オンラインだと一方通行になりがちですからね。

野口:また私は、Zoomのバーチャル背景で名刺のようなデザインを背景にすることで、名前を覚えてもらえるようにしました。オフラインだと名刺交換ができますが、オンラインだとそれができないので、オンラインならではの工夫です。

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野口の名刺風バーチャル背景

三上:Zoomは機能がたくさんあるので工夫のしどころも多いですよね。まだこれから活用したいと思っていることですが、「ブレークアウトルーム」というホストが参加者をグループ分けして通話を組み分ける機能は、周囲にあまり聞かれたくない商談などにも活かしやすそうです。私たちも、説明会後に実施している「個別相談会」で活用できるのではないかと思っています。

 これからも色々工夫しながら、皆で頑張っていきます!

ーーありがとうございました!

 いかがでしたか? 3回にわたりオンラインセミナーについてお伝えしてきましたが、インタビュー内でも話があった通り、ピクスタでもまだまだ試行錯誤の真っ最中。私たちの軌跡が、少しでも皆様のお役に立てば何よりです。


(執筆:戦略人事部 採用担当 伊東 祐美)