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【社員インタビュー】未経験・第二新卒で入社。天職を見つけたfotowaユーザーサポート担当

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武藤 愛子(Aiko Muto)

コーポレート本部 fotowa事業部 ユーザーサポート担当

大学卒業後、1年半ウェディングプランナーとして活躍。自身の働き方を見直したことをきっかけに2017年10月にピクスタへfotowaのユーザーサポート担当として入社。ユーザーの満足度を高めることをミッションに、様々な問い合わせに答えながら、課題解決のためにサイト改善の提案、FAQ(よくある質問をまとめたページ)の作成、サポート対応のマニュアル作成などを行っている。無類のパンダ好き。

異業種からの転職、ユーザーサポートという仕事に対して感じたギャップ

 人材エージェントの方からユーザーサポートの仕事があると紹介を受けたときは、サービス利用者から届いた淡々と問い合わせに答えるコールセンターのような仕事なのかな? というくらいのイメージしかありませんでした。

 でも今は「この仕事に出会えて良かった!」と、心から思っています。
 正直なところ入社前は、ユーザーサポートという職種に対してこんなにもやりがいを感じられるとは想像もしていませんでした。でも1件1件のお問合せに対して「どうやってこのユーザーの声を、より多くのユーザーの大満足に繋げていこうか!」と考えるのが楽しくて。

 私が一番ユーザーに身近な存在で、一番ユーザーに寄り添えるポジションだからこそ「fotowaってなんだか使いやすいね」「fotowaに問い合わせたら不安が吹き飛んだ!」「fotowaに出逢えて良かったな」と思ってもらえるように、サービスづくりや、fotowaのファンづくりに貢献していきたいですし、そうできていると感じられる瞬間がとても幸せなんです。

学生時代から人に喜んでもらうことが好きだった

 新卒の就職活動を振り返ると「コミュニケーションが多くとれて、相手の期待以上のことをして喜んでもらう仕事」、「より長い時間軸でお客様と関われる仕事」を軸に、たどり着いたのがウェディングプランナーという仕事でした。この軸ができたのには、学生自体のアルバイト経験が大きく影響しています。

 大学入学と同時に茨城から上京し、キャンパスの近くにあるシアトル系コーヒーチェーン店でアルバイトを始めました。家族連れが多い、ゆったりした雰囲気のお店でした。そこではマニュアルはなく、働く先輩も各々、「お客様に感動してもらいたい」気持ちを持って接客していました。

「皆心地よく過ごせているかな」と店内を見渡しながら、ケーキをおいしそうに食べている方を見つけると、ペアリング(相性)の良いコーヒーをお勧めするなど、自分のアイデア次第でお客様と心を通わせられるこの仕事が大好きでした。

お客様とともに泣いて笑ったウェディングプランナー時代

 ウェディングプランナーは、結婚を控えるカップルの結婚式をプロデュースする仕事です。相談に来られたお客様のリクエストや気持ちを汲み取りながら、場所や日取り、式の内容などを決めていきます。

 ときには、営業時間終了間際、マリッジブルーの新婦様から電話がかかってきて、ひとつひとつ式で行うことを確認しながら落ち着いてもらったりすることもありました。
 ご結婚式当日は、緊張を少しでも和らげてあげたくて、メインテーブルに到着したら見えるように、「リラックスして、笑顔で楽しんでくださいね☺」とメッセージカードを置いてみたり、お二人のためにできることはなんでもやろう! という気持ちで日々働いていました。

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自分の身を削るほど、お客様は幸せになるかもしれないけれど...…

 誰かの大切な1日が、自分が介在することでより満足度の高い思い出になったり、結婚式をやってよかったと思ってもらえたことを実感できる、プランナーの仕事はとても好きでした。ただ、同時に多数のお客様を並行して担当するようになると、1組1組に丁寧に向き合えていた状態から、滞りなくタスクを遂行する事に注力していることに気付き、「このままでいいのだろうか」と思い始めました。

 入社2年目はまだ転職には早いのではないかと思ったり、好きな仕事を辞めることに迷いもありましたが、転職活動をすることに決めました。「忙殺されないこと」「本質的な部分をよりよくするため考えられる裁量があること」を軸に、会社・仕事を探し始めました。

 そんな折、エージェントの方に紹介してもらったのがfotowaのユーザーサポート職でした。対応次第で、ユーザーの出張撮影への不安な気持ちが和らいだり、逆に、楽しみに思ってもらえる仕事だと聞き、興味を持ちました。出張撮影の予約が多いのは、七五三やお宮参りなどの記念日が多いのですが、そういった一生に一度の特別な日に関われることも、前職での経験を活かせると思いました。

 ピクスタの面接では、私が仕事に対してどういう想いを持って働いているのか、前職はもとより、カフェでのアルバイト時代や学生時代に遡って深く知ろうとしてくれて、ピクスタで働きたい思いが強くなっていきました。

満足度向上への考え方が広がった

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フレックス制度を使いながら、朝11時までに出社し、極力残業せずに退社しています。前職のときと比べ、プライベートの時間を確保できるようになりました。

 新卒のときは、「お客様と直接、長い時間軸で関われること」にこだわりがありましたが、今は違っています。

 「fotowa」では、ユーザーと関わるのはたった一度のメールのときもあれば、全く関わらない場合もあります(むしろ、そのほうが多いかもしれません)。もちろん、直接私が対応することがあれば、少しでもファンになってもらえるように、ユーザーに寄り添ったサポートを心がけていますが、FAQ(よくある質問をまとめたページ)を読んで不明点が解消したユーザーがいると思うと、問い合わせる手間をかけずにスムーズに利用していただけたので、ユーザーにとってより良いサポートができたのではと思えます。

 ユーザーの中には、記念日ごとに、2度、3度とリピートしてくださる方もいます。私個人と直接関わるユーザーが多くいるかどうかよりも、fotowaを利用する方が増えることを嬉しく感じるようになりました。fotowaというサービスそのものが幸せに溢れていて、チームメンバー皆誇りを持てて、そんな環境の中で、働くことができるのも、ラッキーなことだと思います。

これからについて

 Webサービスでありながら、オンラインのみではなく、出張撮影当日の実際の体験も含めて満足が作られるサービスは珍しいのではないかと思います。予約件数は数字ですが、1件1件、家族とフォトグラファーがfotowaでマッチングしていて、それぞれにストーリーがあると思うと、素敵な思い出づくりをサポートしていること自体に、大きなやりがいを感じられます。学生時代からそうでしたが、今も、自分が介在することで誰かに喜んでもらうことが何よりも嬉しいんです。
 
 ユーザーサポートとして「ユーザーに喜んでもらう」ためには、fotowaがどんな課題を解決していくべきだろう? という視点で働いていますが、サイト上にある案内をより分かりやすくするようなものから、ユーザーをサポートするためのツールの選定など、ユーザーの満足度向上のためにできることは多岐にわたります。

 昨年取り組んだ課題として、fotowaは、子育て中のお母さんが深夜などに検索・予約利用することが多く、営業時間外に対応できないことにもどかしさを感じていました。簡単な疑問点をすぐに解消できるものがないか、と思い、2018年8月、チャットボットを導入しました。導入にあたっては、上司に課題点の整理やツールの選び方などをフォローしてもらいながら、ユーザーにとってどんな状態がより良いと思うか、という自分の視点・意見も取り入れながら、進めました。

 その結果、サービスの提供数(撮影件数)は年々増加している中で、問い合わせの数は、ほぼ昨年と同様の件数に収めることができていて、カテゴリによっては件数を減少させることができています。
 こんな風に、fotowaを利用するユーザーひとりひとりのことを考えながら、より多くのユーザーの満足度を高くするために自ら動くことができる。これは、入社前に感じていた受け身のイメージとは逆のサポート姿勢であることに、とてもやりがいを感じます。

 今後、もっともっとユーザーの満足度を上げるために何ができるか試行錯誤して、私自身、ユーザーサポートを軸にキャリアをつくっていきたいと思っています。そして、私やfotowaメンバーが大事にしている「ユーザーファースト」を共感しあえる方と働けたら最高だな! と思っています。

(執筆、撮影:戦略人事部 採用担当 鈴木瑞穂 写真提供:fotowa事業部 ユーザーサポート 武藤愛子)